Votre rôle

• Gérez et surveillez toutes les installations d’infrastructure et de système, y compris les configurations, les tests et la maintenance.
• Implémenter et fournir un support sur les services GPO, Citrix, VMware, Microsoft Exchange, Active Directory et d'authentification.
• Mettre en œuvre et maintenir des stratégies de sauvegarde, de sécurité et de redondance.
• Responsable de l'intégrité technique globale de l'équipe grâce à une connaissance experte des processus, des offres et des outils utilisés.
• Fournir des conseils techniques aux clients pour les tickets/demandes de modification en cours d’escalade.
• Fournir l'encadrement technique requis aux membres de l'équipe par le biais d'examens de qualité réguliers avec le responsable des opérations afin d'identifier les besoins d'encadrement/d'amélioration des compétences et de mettre en place des plans d'amélioration pour garantir que les niveaux de compétences correspondent aux besoins opérationnels actuels et futurs.
• Agir en tant que point de contact technique lors des examens de transfert de projets/clients pour garantir que les tests requis sont effectués pour aider le responsable hiérarchique à évaluer l'état de préparation au transfert.
• Coordonner avec le chef d'équipe/responsable de ligne pour garantir la qualité du support et des livrables aux clients du cloud sur les activités techniques/opérationnelles quotidiennes en vue d'améliorer et de renforcer l'efficacité de l'équipe et d'améliorer la qualité globale du service.
• Agir en tant que point de contact principal pour les escalades techniques et la résolution des incidents lors des tickets de crise.
• Évaluer la disponibilité de la documentation technique nécessaire sur l'activité de support et travailler avec les membres de l'équipe pour assurer la mise en place/la maintenance de la base de connaissances requise pour les services de messagerie et de collaboration.
• Contribuer à un environnement de travail positif en démontrant les attentes culturelles et en influençant les autres pour récompenser la performance et valoriser les personnes « capables », la responsabilité, la diversité et l’inclusion, la flexibilité, l’amélioration continue et la collaboration.

Gestion du changement:

• Demande d’exécution de modifications standard/complexes.
• Gestion logicielle (mises à jour et configuration ; scripting et automatisation) d'une infrastructure Cloud multi-niveaux en direct.
• Planifiez des mises à niveau et des changements majeurs pour garantir la fiabilité et la disponibilité.
• Assurer la liaison avec les clients en tant que point de contact/support principal pour les changements essentiels à apporter à leurs systèmes.
• Fournit des informations à l’équipe pour les demandes de changement nécessitant des compétences avancées.
• Travailler avec le chef de projet pour établir de nouveaux processus de gestion du changement pour des besoins spécifiques.

La gestion des incidents:

• Fournir un soutien en répondant aux problèmes signalés, en résolvant les erreurs et en développant des solutions techniques et des améliorations de processus. Identifier les problèmes systémiques et les causes profondes des incidents complexes.
• Rétablissez le service le plus rapidement possible suite à un incident de type interruption de service.
• Faire remonter les autres équipes sur les incidents avec l'enquête pertinente.
• Le cas échéant, collectez des données et posez les bases de l’analyse des causes profondes.
• Être capable de fournir un soutien expert à l'équipe d'administrateurs système lors d'incidents majeurs.
• Participer aux activités de gestion de crise et aux escalades techniques.

Consolidation de la base de connaissances :

• Formuler, documenter et mettre en œuvre des processus et procédures standardisés pour la gestion quotidienne des services de messagerie et de collaboration.
• Soutenir et coacher l’équipe de niveau 1 et l’administrateur système sur la gestion des incidents et les demandes de changement.

Rapports et communications :

• Communiquer activement avec le client pour identifier et résoudre correctement les problèmes et gérer ses attentes.
• Établir des relations solides avec les parties prenantes internes et externes pour maintenir et améliorer le service aux utilisateurs et renforcer le partage des connaissances et des informations.
• Développer et favoriser activement une culture proactive et axée sur le service au sein de ses propres équipes.
• Fournir des rapports sur les problèmes opérationnels au responsable des opérations.
• Débriefings techniques avec le responsable des opérations sur les questions opérationnelles.
• Identifier les domaines d'amélioration des opérations avec Operations Manager
• Aide à la transition en douceur des projets vers les opérations avec un rapport au responsable des opérations.